Moment of truth / Moment de vérité

Qu’est-ce-que le moment de vérité ?

Le moment de vérité a été défini par Procter & Gamble comme l’instant critique de la rencontre entre un client et un produit dans un magasin. La conséquence de cette rencontre est la décision, ou non, d’acheter le produit.

Cette décision de choisir un produit plutôt que celui d’un concurrent est le but vers lequel tendent tous les efforts des fabricants pour convaincre l’acheteur de la pertinence de son offre.

Une multitude de facteurs expliquent ce comportement d’achat, comme :

  • Proposition de valeur
  • Prix
  • Disponibilité en linéaire
  • Format du produit

Procter & Gamble a également défini un autre moment de vérité. Ce deuxième moment se produit lors de la consommation du produit et conditionne la répétition de l’achat en fonction de l’expérience.

Comme l’explique Procter & Gamble, pouvoir gagner systématiquement au niveau de ces deux moments n’est possible que grâce à la connaissance et à la compréhension de l’acheteur et du consommateur que permettent de nombreuses études des facteurs influençant l’acte d’achat (qui achète, quand, où, comment ou qui consomme ?).

Le troisième moment de vérité concerne pour sa part la communication de retour d’expérience du produit du consommateur au fabricant ou envers ses collègues, ses amis ou sa famille.

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